Почему внедрить CRM – это удел сильных руководителей?

Скоро весна и всем захочется нового в жизни. Новый год прошёл и все мы недавно загадывали какими будем сами и наш бизнес в следующем году. Весна — это самое лучшее время для внедрения перемен, потому что она сама переменчива.

Внедрение crm – это важный шаг для бизнеса к структуризации собственных бизнес -процессов. Наш опыт внедрения показывает, что очень часто появление системы не очень жалуют сотрудники фирм.

А почему? Ведь вроде как crm-система позволяет внедрить очень удобные инструменты работы и должна облегчить им жизнь? Битрикс 24 к примеру, объединит все документы на общем диске, станет удобно совместно работать, чат и живая лента будут «местной» социалочкой, роботы сделают за тебя рутину и многое другое.

Чего же боятся сотрудники вашей фирмы?

1. Работы станет больше — надо будет потратить время на обучение, заполнять кучу новых форм и следить за тем, чтобы использовать Битрикс 24 в работе. А всего-то надо приучить себя читать ежедневную рассылку через почту в Битрикс 24, а не в браузере.

2. Будет тотальный контроль — с этого момента руководитель сможет сделать отчёт по деятельности каждого менеджера, понять кто работает, а кто даже не запускал CRM-систему. Если вы выполняете пункт 1, то пункт 2 вам уже не страшен.

3. «Неуверенность в способности обучиться» - да, очень часто сотрудники видят систему и она для них не более, чем набор кнопок и окон. Для таких у нас есть индивидуальное обучение, и мы покажем и научим каждого, насколько легко работать.

4. Работа каждого станет видна всем. Да действительно, если группа людей объединена в отдел для реализации целей — это станет видно этой группе людей. Возможно, что наружу выйдет конфликт, а это тоже хорошо, чем больше конфликтных ситуаций мы разрешаем, тем меньше их остаётся )

5. Уволят неэффективных. Этот вид фобии часто встречается, хотелось бы сказать, что увольнять обученного сотрудника вряд ли будут, а вот эффективно перераспределить обязанности внутри отдела CRM-система поможет.

6. Сопротивление новому. Нормальная психологическая реакция людей. Старое привычно, а значит удобно. Объяснения цели внедрения от руководства и постановка задач по отделам обычно снимает этот вид фобии.

Формы саботажа сотрудников

Не используют CRM в работе, часто мотивируют тем, что неудобно.

Не вносят в систему часть данных или делают это запутанно.

Подстрекают в саботаже системы других членов коллектива.

Руководство для слома саботажа должно заручиться поддержкой лояльных сотрудников. С помощью этих людей без скандала, интриг и расследований разрешить ситуацию. Чаще всего противником CRM-системы становится отдел продаж.

Чтобы понять почему отдел продаж протестует, разделим их на группы и обозначим их мотивы.

1. Менеджеры отдела продаж, которые работают в офисе. Они боятся контроля. Боятся, что исследователи, которые доказали, что 28-31% своего времени менеджеры продаж тратят на рутину, окажутся правы и им придётся делегировать свои дела роботам, а они сами будут работать на все 100%

2. Менеджеры, которые работают в «полях». Они доказывают, что неудобно работать в мобильной версии программы. Считают, что это пустая трата времени, да и неудобно всё.

3. «Звёзды» отдела продаж. Они хранят все контакты и данные клиентов у себя в телефоне ли ежедневнике — это их актив, когда они уволятся или уйдут к конкуренту. CRM в этом смысле им всё портит, потому что теперь все контакты- это собственность компании.

Как бороться с отделом продаж.

Самая сложная задача с менеджером-звезда. Самое главное помнить, что все продажники — продажны )))) Предложите повышение бонуса за выполнение KPI, если это видно в отчёте CRM.

Предложите ему вести клиентов без доступа к данным другими менеджерами (такая возможность есть в БИТРИКС 24)

Чтобы преодолеть сопротивление первых двух групп, прежде всего необходимо уверить всех менеджеров, что система внедряется не для увольнения, а для повышения эффективности отдела. Что теперь все дела будут выполняться, не будет забытых звонков и сделок, а следовательно произойдет повышение зарплаты. При внедрении обязательно обучить сотрудников, пусть у них будет контакт того кто прошёл индивидуальное обучение или того кто проводил обучение, чтоб они всегда могли обратиться за помощью.

Что делать ни в коем случае нельзя?

• Наказывать или поощрять рублём

• Делать из системы игру

• Шантажировать и угрожать увольнением

• Разрешать не использовать систему, ведь — это теперь такая же часть рабочего процесса, как например, IP-телефония.

Чек лист для тех, кто решил внедрить CRM и вести бизнес эффективно:

10 пунктов для эффективного внедрения

1. CRM должна стать интерактивной. Каждый менеджер может отслеживать свои показатели и ставить собственные планы под контроль. Битрикс 24 позволит каждому наглядно увидеть все свои дела и дела в рамках проектов. Сотрудники нацеленные на результат быстро увидят преимущества работы и будут использовать её.

2. Битрикс 24 должна стать местом для общения внутри коллектива. Можно создавать группы по интересам, делиться впечатлениям. Общаться в чате, обсуждать задачи, лиды, сделки. Вариантов множество.

3. Образуйте в коллективе экспертов, которые смогут помочь коллегам в трудной ситуации. Спросить коллегу всегда проще, чем вендора.

4. Общайтесь со своими сотрудниками, узнавайте, какие вопросы и фобии их беспокоят. Объясняйте всем и каждому об удобство ежедневного использования системы в работе.

5. Внимательно отнеситесь к выбору crm-системы. Битрикс 24 — это не просто crm, а платформа, набор целого ряда инструментов для эффективности бизнеса.

6. При внедрении учитывайте требования сотрудников. Обсуждайте каждый этап внедрения и все сложности, с которыми кто-либо столкнулся.

7. Сократите число обязательных полей. Пусть при настройке системы останутся самые важные, чтобы качество информации в системе не страдало, а отвечало целям бизнеса

8. При внедрении обязательно предусмотрите обучение. Все должны очень внимательно отнести к нему и понять, что обучение станет успешным залогом для использования в работе

9. На общих собраниях подчёркивайте успехи, которых вы достигли благодаря внедрению CRM.

10. Ни в коем случае не наказывайте рублём! Сотрудники должны понять, что система, прежде всего направлена на увеличение эффективности и соответственно, на то что сотрудники смогут зарабатывать больше.

Наш совет вам будет прост. 

Общайтесь, внедряйте новое, не бойтесь перемен! 

Терпение и труд все перетрут. И помните от ненависти до любви один шаг)

 Самое главное правильные мотивы!

Заказать